Comme l’a écrit Fred Reichheld, membre de Bain et fondateur du Net Promoter System :

« …une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle entraîne une augmentation de plus de 25 % des bénéfices. Pourquoi ? Les clients qui reviennent ont tendance à acheter davantage auprès d’une entreprise au fil du temps. À mesure qu’ils achètent, vos coûts d’exploitation pour les servir diminuent ».

Historiquement, les relations avec les clients n’ont pas été une priorité pour les assureurs-vie, car les agents captifs étaient considérés comme les propriétaires des relations. Si cette approche avait du sens il y a quelques décennies, elle est devenue de moins en moins efficace à mesure que les ventes et la distribution de l’assurance-vie ont commencé à être confiées à des conseillers indépendants.

Aujourd’hui, la valeur de l’engagement continu des clients est bien documentée dans tous les secteurs, et la recherche a démontré une corrélation directe entre l’engagement et les résultats de l’entreprise. Les transporteurs qui n’ont pas de stratégie d’engagement des clients après la vente ratent des occasions d’identifier des opportunités de vente supplémentaires, de construire des relations solides avec les clients et d’augmenter la rentabilité.

Avantages de l’engagement des clients

Pour les assureurs-vie, l’engagement des clients apporte des avantages tangibles et non tangibles, dont la plupart peuvent et doivent être suivis et mesurés. Les avantages de l’engagement vont de l’augmentation des revenus à la fidélité à la marque.

La Society of Actuaries (SOA) a publié un rapport sur l’engagement qui conclut :

« Les clients engagés bénéficient d’avantages tels que la santé, la longévité, le bien-être financier et des expériences agréables. Les données recueillies auprès des premiers assureurs montrent qu’un engagement accru des clients se traduit par une réduction des coûts des sinistres, une meilleure persistance, une reconnaissance de la marque et une croissance. »

Il existe plusieurs façons de mesurer les avantages d’une stratégie d’engagement des clients :

  • Persistance – apparentée à la rétention, c’est un ratio entre le nombre total de polices vendues et le nombre de polices renouvelées ou en vigueur. Un programme stratégique d’engagement des clients permet d’améliorer la persistance en augmentant la satisfaction des clients et les taux de renouvellement.
  • Opportunités de ventes croisées ou incitatives – l’engagement peut permettre d’identifier des opportunités de promouvoir des produits et services pertinents à un moment où le client est susceptible d’être réceptif. Par exemple, à la naissance d’un enfant, une famille qui s’agrandit peut avoir besoin d’une couverture d’assurance vie plus importante. Un marketing ciblé et opportun augmente la probabilité qu’un client augmente sa couverture et/ou demande de nouveaux produits pertinents.
  • Génération de leads – des clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander les produits et services d’une entreprise à leurs amis et à leur famille. En outre, ces types de prospects facilitent généralement l’acquisition de nouveaux clients.
  • Diminution des coûts des sinistres – l’impact d’une stratégie d’engagement des clients sur les sinistres ne doit pas être sous-estimé. La mise en place de programmes visant à améliorer la santé des clients se traduit par une meilleure expérience en matière de sinistres, ce qui, en fin de compte, réduit le coût des sinistres et augmente la persistance.
  • Reconnaissance de la marque – les clients engagés sont beaucoup plus susceptibles non seulement de reconnaître votre marque, mais aussi de ressentir de l’affinité pour votre entreprise. Au fil du temps, et grâce à une stratégie d’engagement intelligente, la reconnaissance se transforme en fidélité à la marque.
  • Croissance – des données de Gallup ont révélé qu’ »un client pleinement engagé représente une prime moyenne de 23 % [bonus] en termes de part de portefeuille, de rentabilité, de revenus et de croissance des relations par rapport au client moyen ».

Votre stratégie d’engagement des clients doit produire des résultats mesurables dans chacun de ces domaines, ce qui nécessite une plateforme capable de capturer et d’analyser les données.

Zinnia Engagement et fidélisation

Premier produit SaaS d’engagement sur le marché des assurances vie et des rentes, Zinnia Engagement & Loyalty est conçu pour éduquer et motiver les clients à améliorer leur bien-être financier, physique et émotionnel. La plateforme s’appuie sur les sciences du comportement et la psychologie positive pour fidéliser les clients et les inciter à revenir régulièrement sur la plateforme grâce à une expérience ludique très attrayante.

En offrant une expérience client attrayante et utile, les transporteurs bénéficient d’un retour sur investissement mesurable, d’indicateurs clés améliorés et de données tierces précieuses.

Pour plus d’informations sur la façon dont Zinnia Engagement & Loyalty peut lancer votre stratégie d’engagement client et commencer à produire des résultats, veuillez consulter les ressources suivantes :

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