5 conseils pour améliorer l’expérience client dans l’assurance

In its annual “Individual Life Insurance Study” for 2022, consumer insights leader J.D. Power concludes that these long-term products have a customer service, experience, and engagement problem:

« Il ressort clairement de nos données que les assureurs ont du mal à maintenir un contact régulier avec les clients et à renforcer une proposition de valeur unique pendant toute la durée de la relation. Cela limite non seulement les opportunités de ventes futures, mais expose également les opérateurs historiques à la menace concurrentielle des start-ups de l’insurtech qui s’appuient sur le numérique pour proposer une approche plus multicanal de l’engagement des clients, qui trouve un écho auprès d’eux. »

-Robert M. Lajdziak, directeur de l’intelligence de l’assurance mondiale chez J.D. Power

Les principales conclusions du rapport sont les suivantes :

1. « La satisfaction des clients s’effondre ». En raison de la baisse de l’interaction avec les conseillers, les centres d’appel et les sites web des compagnies, la satisfaction des clients à l’égard de l’assurance-vie individuelle a diminué en 2022.

• L’interaction numérique est privilégiée, mais « le contact avec le conseiller reste important ». Les clients qui ont utilisé au moins un canal numérique pour interagir avec leurs assureurs au cours des trois dernières années sont plus satisfaits que les clients qui n’ont pas utilisé de canal numérique (environ 49 % des personnes interrogées).

• Le « manque de différenciation des marques » est un défi concurrentiel. L’étude a révélé que « plus de la moitié (55%) des clients d’assurance-vie évaluent la réputation de la marque de leur propre assureur de la même manière que celle des autres assureurs sur le marché. Cependant, lorsqu’il s’agit de marques insurtech, les clients sont plus susceptibles de considérer ces sociétés comme uniques, innovantes et abordables. »

Il y a certainement beaucoup de choses à analyser dans ce rapport, mais à un niveau élevé, il est clair que l’expérience globale du client en matière d’assurance, y compris l’engagement continu et la fidélité, est mûre pour l’amélioration.

L’importance de l’expérience client dans l’assurance

Dans son rapport 2022 « State of the Connected Customer« , Salesforce indique que « près de 90 % des acheteurs déclarent que l’expérience offerte par une entreprise compte autant que les produits ou les services ».

L’assurance ne fait pas exception. Les clients ont plus d’options que jamais, et s’ils ne sont pas satisfaits, ils trouveront un autre fournisseur. Et il y a fort à parier qu’ils trouveront un autre fournisseur en utilisant les canaux numériques, entre autres. D’où la question suivante : « Votre compagnie d’assurance offre-t-elle une expérience numérique exceptionnelle à ses clients ? ».

De même, les données du secteur ont montré à maintes reprises que le coût d’acquisition des clients est beaucoup plus élevé que le coût de leur fidélisation. La satisfaction permanente des clients de l’assurance est essentielle, mais de nombreux assureurs ont du mal à maintenir l’intérêt de leurs clients.

Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles l’expérience et l’engagement des clients de l’assurance sont inférieurs à ceux d’autres produits et services de consommation. Cela dit, le secteur a besoin de solutions, et non d’excuses. Il n’a jamais été aussi important de comprendre vos clients à un niveau granulaire et de leur offrir une expérience transparente et personnalisée de bout en bout.

Comment améliorer l’expérience client dans l’assurance

Ce n’est un secret pour personne que des entreprises comme Amazon et Google ont établi des normes élevées en matière d’expérience client en utilisant des données pour fournir rapidement des produits et des services personnalisés. Et si les compagnies d’assurance savent parfaitement utiliser les données pour évaluer les risques, nombre d’entre elles ont encore du mal à utiliser leurs énormes quantités de données pour offrir des expériences numériques exceptionnelles.

Une transformation et une transition numériques massives sont déjà en cours, les prestataires d’assurance passant d’une approche réactive centrée sur le produit à une approche plus proactive centrée sur le consommateur. En même temps, la plupart des assureurs se trouvent à des niveaux différents de maturité numérique et il n’existe pas de solution unique. C’est pourquoi nous avons identifié les cinq principales mesures que les compagnies d’assurance peuvent prendre pour améliorer l’expérience de leurs clients :

5 conseils pour améliorer l’expérience client dans l’assurance

1. Comprendre le parcours du client : Aujourd’hui, les consommateurs effectuent de plus en plus de recherches, établissent des listes restreintes et achètent des produits d’assurance en ligne. Cela signifie que l’expérience client en ligne doit être facile à comprendre et à parcourir, qu’elle doit inclure des options permettant d’obtenir rapidement des réponses aux questions (en ligne et hors ligne) et qu’elle doit établir la confiance.

Il s’agit d’une approche hybride ou omnicanale, qui permet aux conseillers et aux clients d’avoir des conversations transparentes sur tous les canaux et à chaque étape du parcours de l’acheteur. Et cela ne s’arrête pas à l’émission d’une police ou au traitement d’une demande d’indemnisation. Les points de contact permanents entre les assureurs, les conseillers et les clients, y compris les services personnalisés à valeur ajoutée, garantissent que votre marque reste au premier plan lorsque les besoins en assurance changent.

• Mettre les données à profit : les assureurs recueillent des données sur les clients pour traiter les demandes et évaluer les risques ; l’étape suivante consiste à utiliser les données pour améliorer l’expérience des clients. Par exemple, toute information déjà connue devrait être pré-remplie afin que les clients n’aient pas à saisir la même information plus d’une fois. Les questionnaires et applications numériques doivent être réfléchis, afin que les clients n’aient pas à répondre à des questions qui ne sont pas pertinentes pour leur situation particulière.

Plus important encore, les compagnies d’assurance peuvent utiliser les données pour créer des produits et des services plus personnalisés. En particulier, l’utilisation de données de tiers et de données comportementales peut vous aider à obtenir une vision plus complète de vos clients et à mieux comprendre leurs besoins au fil du temps.

• Numériser les processus opérationnels et les flux de travail : La cartographie des processus et des flux de travail est essentielle pour identifier les possibilités d’automatisation et d’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) à la fois pour réduire les coûts et améliorer l’expérience client, le cas échéant. Outre les économies et la rapidité, l’automatisation et l’IA améliorent également la précision – en éliminant les erreurs qui résultent des processus opérationnels manuels.

• Personnalisez-le : Les produits et les expériences génériques ne suffisent plus. Les attentes des consommateurs modernes incluent un haut degré de personnalisation dès la première interaction avec votre entreprise. Il est également impératif de rendre les informations pertinentes facilement accessibles en ligne, de personnaliser les communications sur tous les canaux et d’offrir des services à valeur ajoutée tels que des prestations de santé et de bien-être après la vente. Les assureurs innovants créent également des produits sur mesure en temps quasi réel, une tendance qui ne manquera pas de s’accentuer au cours des prochaines années.

• Donner la priorité à la valeur à vie du client : Sachant qu’il est plus rentable de satisfaire un client que d’en acquérir un nouveau, les assureurs ne peuvent pas disparaître une fois qu’une police a été émise. Sur des marchés concurrentiels, où les consommateurs ont un choix apparemment infini, la fidélité à la marque et la confiance se gagnent au fil du temps. La mise en place d’une stratégie d’engagement permanent n’est plus une simple formalité.

Créer des liens avec les clients et les fidéliser avec Zinnia

Aider nos clients à vivre des expériences exceptionnelles en matière d’assurance est au cœur de tout ce que nous faisons chez Zinnia. Nous réduisons la complexité de l’expérience de l’assurance pour la rendre plus accessible au consommateur moderne.

Grâce à nos solutions d’assurance numérique, les assureurs donnent aux consommateurs ce qu’ils veulent, quand ils le veulent et comme ils le veulent – de la demande à la police, au sinistre et à l’engagement continu. Les plateformes d’expérience client de Zinnia comprennent

Zinnia Hybride Origine

Il n’a jamais été aussi facile d’offrir une expérience d’achat exceptionnelle aux consommateurs, aux conseillers et aux assureurs. Avec Zinnia Hybrid Origination, les transporteurs améliorent la conversion, le placement et, en fin de compte, accélèrent les ventes. Les conseillers disposent d’une vue à 360 degrés de l’avancement de la demande, ce qui leur permet d’accompagner les prospects jusqu’au client. Les consommateurs bénéficient d’une expérience d’achat moderne qui leur permet de se retrouver au moment et à l’endroit où ils se trouvent.

La plateforme Hybrid Origination couvre le cycle d’achat de bout en bout, du prospect à la police en vigueur, grâce à une suite innovante d’outils numériques :

• Analyse des devis et des besoins : en amont, les acheteurs potentiels d’assurance peuvent obtenir des recommandations de produits adaptées à leurs besoins spécifiques, y compris des devis uniques, multi-produits ou multi-assurés. Lorsqu’un devis est sélectionné, il est converti dans l’application électronique, de sorte que le client n’a pas besoin de saisir à nouveau les informations.
• Outils pour les conseillers : les conseillers peuvent facilement créer des pages d’atterrissage personnalisées pour la génération de prospects, ce qui leur permet de suivre les progrès, de s’engager directement avec les prospects et d’identifier les opportunités potentielles de vente incitative et croisée.
• E-app : Zinnia Hybrid Origination comprend une application électronique sophistiquée pour rationaliser et accélérer le processus de demande. Les clients peuvent créer, modifier et compléter des propositions d’assurance vie avec l’aide d’un conseiller ou de manière autonome – y compris les options de paiement et les signatures électroniques.
• Tableau de bord des données : toutes les données collectées et les sources de données tierces sont sécurisées et conformes aux lois et réglementations en matière de confidentialité et de gouvernance. Des analyses marketing de pointe fournissent des informations sur la segmentation, la conversion, l’optimisation des entonnoirs et bien plus encore.

Mais la relation entre les clients et les transporteurs ne s’arrête pas là. Zinnia Engagement & Loyalty est le premier produit SaaS d’engagement sur le marché de l’assurance vie et des rentes, conçu pour approfondir la relation entre les assureurs et les clients, renforcer la notoriété de la marque et développer l’activité.

Zinnia Engagement et fidélisation

Chez Zinnia, nous adoptons une approche à double objectif qui améliore l’expérience de l’assuré tout en ayant un impact sur les indicateurs clés dont les assureurs ont besoin. Zinnia Engagement & Loyalty est conçu pour offrir un retour sur investissement mesurable aux assureurs en proposant tout d’abord des expériences fréquentes, précieuses et engageantes aux assurés.

Le point de vue de l’assuré : nos recherches nous ont permis de constater qu’une approche holistique de l’engagement des clients est plus attrayante et permet d’établir des liens plus étroits avec eux. Notre vaste bibliothèque de contenus et de cours se concentre sur le bien-être financier, physique et émotionnel afin de répondre aux besoins de tous les types de clients à différentes étapes de leur vie. Fondé sur la psychologie positive et la science du comportement, notre contenu aide les consommateurs à créer de véritables changements et à modifier leur comportement. En créant des expériences très attrayantes pour les utilisateurs, les transporteurs commencent à voir leurs clients revenir et à établir des relations plus personnelles et positives avec eux au fil du temps.

Le point de vue de l’assureur : De l’autre côté de la lorgnette, ces interactions axées sur l’engagement sont le fondement de l’amélioration des indicateurs des assureurs. Au fil du temps, cela permet non seulement d’accroître la fidélisation des clients, mais aussi de générer des leads, des ventes croisées et des ventes incitatives. Grâce à notre approche à double objectif, les transporteurs peuvent élaborer leur stratégie d’engagement en fonction de la façon dont leurs clients réagissent le mieux. La relation personnelle qui s’établit avec le consommateur aide l’assureur à reconnaître les tendances et à mieux connaître ses clients en identifiant les événements clés de leur vie sur la base de leurs interactions avec le contenu. Cela permet de mieux comprendre le type de couverture d’assurance dont ils peuvent avoir besoin et permet à l’assureur de réduire les risques et de fournir la bonne couverture à chacun de ses clients.

Conclusion

Dans le secteur de l’assurance, la satisfaction et la fidélisation des clients passent par une expérience client exceptionnelle. Cela commence par une compréhension approfondie de vos clients, de ce qu’ils attendent aujourd’hui et de ce dont ils pourraient avoir besoin à l’avenir. Rencontrer vos clients au bon moment, en utilisant les bons canaux, avec un message ou un contenu personnalisé – en particulier après la vente – est essentiel pour améliorer la satisfaction du client, la fidélité à la marque et la croissance du chiffre d’affaires.

Si vous cherchez à améliorer l’expérience de vos clients, contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur les solutions d’assurance numérique de Zinnia et sur la manière dont nous pouvons vous aider à offrir à vos clients l’expérience moderne qu’ils attendent.