Assurance de l’engagement des clients

Bain & Company a récemment publié son rapport « Customer Behavior and Loyalty in Insurance : Global Edition 2023« , qui examine ce que les consommateurs attendent des assureurs. La conclusion ? 1) davantage de services de prévention des risques, et 2) des canaux numériques plus pratiques :

Prévention des risques – « Les clients recherchent de plus en plus l’aide des assureurs pour réduire, voire prévenir, les risques qui pèsent sur leur vie ». Pour les assureurs vie, ces risques comprennent la « santé et le bien-être » des consommateurs. Dans son enquête menée auprès de plus de 28 500 consommateurs dans le monde, la société a constaté que 59 % des personnes interrogées souhaitent que les assureurs-vie les récompensent pour leur mode de vie sain.

Canaux numériques – Le rapport poursuit en définissant l’accès à des outils numériques pratiques comme « le même vieux défi » pour les assureurs. « Au cours de la dernière décennie, les consommateurs ont adopté la recherche et l’achat numériques pour leurs produits d’assurance. Ils souhaitent effectuer des transactions simples, telles qu’un changement d’adresse ou de statut, ou une demande d’informations sur un contrat, par voie numérique, en raison de la commodité d’utilisation à tout moment et en tout lieu. Cette préférence s’est naturellement intensifiée pendant la pandémie et les blocages de Covid-19. Pourtant, de nombreux acteurs du secteur n’ont pas rendu leurs outils et canaux numériques, en particulier les canaux en libre-service, suffisamment simples pour que les consommateurs les adoptent en toute confiance et s’y tiennent.

En termes simples, lorsqu’il s’agit de service à la clientèle et d’engagement permanent, les compagnies d’assurance ont dû relever le défi de maintenir une relation en dehors du paiement des primes et des sinistres. En mettant l’accent sur l’engagement exceptionnel des clients, Zinnia soutient les initiatives de transformation numérique de ses clients en leur proposant des solutions qui les aident à dépasser les attentes de leurs clients.

Qu’est-ce que l’engagement apporte en fin de compte ?

Le dernier paragraphe du résumé décrit les raisons pour lesquelles les assureurs devraient s’en préoccuper :

« Cependant, lorsqu’ils sont bien conçus, les services et les solutions élargis peuvent présenter plusieurs avantages. Ils conduisent à un plus grand engagement avec les clients dans un secteur qui a traditionnellement peu d’interactions avec les clients. Ils élargissent le marché à de nouveaux segments démographiques ou géographiques. Enfin, ils peuvent améliorer la situation économique d’une entreprise au fil du temps ».

L’engagement du consommateur dès le début de la relation présente un certain nombre d’avantages qui peuvent avoir un impact positif sur le chiffre d’affaires. Les consommateurs ont tendance à faire plus d’affaires avec les marques avec lesquelles il est facile de travailler, ce qui signifie aujourd’hui qu’ils veulent s’engager quand et comme ils le souhaitent, avec des attentes de résultats en temps voulu. Les expériences positives favorisent la rétention et la fidélité des clients. Comme l’a écrit Fred Reichheld, fondateur du système Net Promoter® et Bain Fellow :

« Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle entraîne une augmentation de plus de 25 % des bénéfices. Pourquoi ? Les clients fidèles ont tendance à acheter davantage auprès d’une entreprise au fil du temps ».

Traditionnellement, le secteur de l’assurance-vie n’a pas cherché à fidéliser ses clients. Cependant, au cours de la vie d’un assuré, de nombreux événements donnent l’occasion aux assureurs de vérifier et éventuellement d’augmenter la couverture et/ou d’offrir des produits et services supplémentaires (par exemple, la naissance d’un enfant, l’achat d’une nouvelle maison, etc.)

Sans un engagement numérique continu et ciblé, les assureurs-vie manquent ces occasions de nouer des relations avec de nouveaux clients.

En outre, les données clients collectées grâce à un engagement continu peuvent constituer une mine d’informations sur les possibilités de vente croisée et de vente incitative, ainsi que sur les nouveaux produits, services et opportunités de marché. Et surtout, du point de vue du consommateur, les données peuvent être utilisées pour personnaliser l’expérience de l’utilisateur.

Réinventer l’expérience client par l’engagement

Les attentes des consommateurs ont radicalement changé au cours des dernières années. Des entreprises technologiques comme Netflix, Amazon et Apple ont placé la barre très haut en matière d’expérience client, et les consommateurs d’aujourd’hui veulent ce qu’ils veulent, quand ils le veulent et comme ils le veulent.

Par exemple, si vous souhaitez vérifier l’état d’une commande Amazon, il vous suffit de vous rendre sur Amazon.com et de la consulter. Lorsque vous souhaitez vérifier le statut d’une police d’assurance, il vous faudra probablement plusieurs points de contact (4 à 5 courriels, appels, voire télécopies) avant d’obtenir une réponse définitive.

Chez Zinnia, nous nous efforçons d’offrir des expériences d’assurance exceptionnelles à toutes les parties prenantes grâce à notre programme Assurance ouverte de l’assurance. Nous réduisons la complexité de l’assurance vie pour qu’elle soit plus accessible au consommateur moderne, personnalisée pour répondre à ses besoins et disponible à ses propres conditions.

La Zinnia Open’Consumer Experience est conçue pour être le parcours personnalisé du client, combinant un contenu pertinent sur les produits d’assurance vie et de rente avec une expérience d’achat plus intuitive, un portail de gestion de compte simple et une formation continue sur le bien-être.

Les éléments clés de l’expérience du consommateur de l’Open’Zinnia seront les suivants :

  • L’intégration transparente – la capacité de satisfaire la demande des consommateurs en temps réel avec des devis instantanés et une analyse des besoins, un processus de demande plus rapide et intuitif, et la possibilité de travailler avec ou sans l’aide d’un conseiller.
  • Portail libre-service – Accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 permettant aux clients de modifier leur police, de changer de bénéficiaire, de mettre à jour leur adresse, de contracter des emprunts et d’effectuer des retraits, de prendre rendez-vous, de sauvegarder et de suivre leurs demandes à partir de n’importe quel appareil.
  • Engagement et fidélisation – la première plateforme numérique d’engagement des clients pour l’assurance, conçue pour prolonger la relation avec le consommateur au-delà de la police, en encourageant les consommateurs à se fixer des objectifs et à obtenir des conseils de confiance pour relever les défis de la vie.

L’Open’Consumer Experience de Zinnia permet d’approfondir les relations entre les clients et les assureurs grâce à des interactions significatives qui permettent aux clients d’être mieux protégés et d’améliorer leur bien-être.

Zinnia Customer Engagement Solutions for Insurance (Solutions d’engagement des clients pour l’assurance)

L’engagement numérique des clients dans le secteur de l’assurance commence dès que le consommateur commence à rechercher des produits d’assurance vie et, comme le dit le proverbe, « on n’a qu’une seule chance de faire une première impression« .

Aujourd’hui, les consommateurs effectuent de plus en plus de recherches, établissent des listes restreintes et achètent des produits d’assurance-vie en ligne. Cela signifie que l’expérience client en ligne doit être facile à comprendre et à parcourir, qu’elle doit inclure des options permettant d’obtenir rapidement des réponses aux questions et qu’elle doit établir la confiance.

Les produits d’assurance-vie peuvent être complexes et de nombreux consommateurs souhaitent bénéficier de l’aide d’un conseiller. Ils ne veulent pas nécessairement qu’un conseiller vienne frapper à leur porte, mais ils veulent pouvoir entrer en contact et interagir avec un conseiller selon leurs propres conditions.

Le parcours de l’acheteur d’assurance-vie d’aujourd’hui est hybride, et c’est une situation gagnante pour les assureurs, les conseillers et les consommateurs.

Zinnia Hybride Origine

Zinnia Hybrid Origination offre une expérience d’achat numérique exceptionnelle aux consommateurs, aux conseillers et aux assureurs. Pour les transporteurs, Zinnia Hybrid Origination améliore la conversion, le placement et, en fin de compte, accélère les ventes. Les conseillers disposent d’une vue à 360 degrés de l’avancement de la demande, ce qui leur permet d’accompagner les prospects jusqu’au client. Les consommateurs bénéficient d’une expérience d’achat moderne qui leur permet de se retrouver au moment et à l’endroit où ils se trouvent.

La plateforme Hybrid Origination couvre le cycle d’achat de bout en bout, du prospect à la police en vigueur, grâce à une suite d’outils innovants :

  • Analyse des devis et des besoins : en amont, les acheteurs potentiels d’assurance peuvent obtenir des recommandations de produits adaptées à leurs besoins spécifiques, y compris des devis uniques, multi-produits ou multi-assurés. Lorsqu’un devis est sélectionné, il est converti dans l’application électronique, de sorte que le client n’a pas besoin de saisir à nouveau les informations.
  • Outils pour les conseillers : les conseillers peuvent facilement créer des pages d’atterrissage personnalisées pour la génération de prospects, ce qui leur permet de suivre les progrès, de s’engager directement avec les prospects et d’identifier les opportunités potentielles de vente incitative et croisée.
  • E-app : Zinnia Hybrid Origination comprend une application électronique sophistiquée pour rationaliser et accélérer le processus de demande. Les clients peuvent créer, modifier et compléter des propositions d’assurance vie avec l’aide d’un conseiller ou de manière autonome – y compris les options de paiement et les signatures électroniques.
  • Tableau de bord des données : toutes les données collectées et les sources de données tierces sont sécurisées et conformes aux lois et réglementations en matière de confidentialité et de gouvernance. Des analyses marketing de pointe fournissent des informations sur la segmentation, la conversion, l’optimisation des entonnoirs et bien plus encore.

Mais la relation entre les clients et les transporteurs ne devrait pas s’arrêter là.

Après la première impression : Qu’est-ce qui suit ?

Historiquement, la plupart des assurés n’ont pas de relation avec leur assureur. En dehors du paiement des primes, la seule interaction significative commence et se termine avec la demande d’assurance. Malheureusement pour les transporteurs, l’absence de points de contact permanents est synonyme d’un grand nombre d’opportunités manquées. Ce n’est pas non plus ce que les consommateurs attendent de leur assureur.

AiteNovarica a mené une enquête auprès de consommateurs ayant récemment souscrit une assurance-vie et a publié un rapport :

  • 45% aimeraient recevoir des programmes de récompense liés à l’activité et à la santé
  • 43 % souhaiteraient obtenir des informations sur d’autres produits d’assurance connexes (par exemple, invalidité, soins de longue durée, etc.).
  • 42% sont intéressés par des outils permettant de gérer les besoins financiers
  • 40 % souhaitent des conseils en matière de planification de la retraite
  • 34% seraient intéressés par l’éducation et les conseils financiers
  • 32% aimeraient recevoir une éducation et des conseils sur la manière de maintenir un mode de vie sain

Pour commencer à construire des relations à long terme, les transporteurs doivent offrir plus de valeur par le biais de points de contact et de messages continus. Zinnia Engagement & Loyalty se concentre sur l’établissement d’une relation plus profonde et continue entre les assureurs et les assurés.

Zinnia Engagement et fidélisation

Chez Zinnia, nous adoptons une approche à double objectif qui améliore l’expérience de l’assuré tout en ayant un impact sur les indicateurs clés dont les assureurs ont besoin. Zinnia Engagement & Loyalty est conçu pour offrir un retour sur investissement mesurable aux compagnies d’assurance en commençant par offrir des expériences fréquentes, précieuses et engageantes aux assurés.

Le point de vue de l’assuré : nos recherches nous ont permis de constater qu’une approche holistique de l’engagement des clients est plus attrayante et permet d’établir des liens plus étroits avec eux. Notre vaste bibliothèque de contenus et de cours se concentre sur le bien-être financier, physique et émotionnel afin de répondre aux besoins de tous les types de clients à différentes étapes de leur vie. Fondé sur la psychologie positive et la science du comportement, notre contenu aide les consommateurs à créer de véritables changements et à modifier leur comportement. En créant des expériences très attrayantes pour les utilisateurs, les transporteurs commencent à voir leurs clients revenir et à établir des relations plus personnelles et positives avec eux au fil du temps.

Le point de vue de l’assureur : De l’autre côté de la lorgnette, ces interactions axées sur l’engagement sont le fondement de l’amélioration des indicateurs des assureurs. Au fil du temps, cela permet non seulement d’accroître la fidélisation des clients, mais aussi de générer des leads, des ventes croisées et des ventes incitatives. Grâce à notre approche à double objectif, les transporteurs peuvent élaborer leur stratégie d’engagement en fonction de la façon dont leurs clients réagissent le mieux. La relation personnelle qui s’établit avec le consommateur aide l’assureur à reconnaître les tendances et à mieux connaître ses clients en identifiant les événements clés de leur vie sur la base de leurs interactions avec le contenu. Cela permet de mieux comprendre le type de couverture d’assurance dont ils peuvent avoir besoin et permet à l’assureur de réduire les risques et de fournir la bonne couverture à chacun de ses clients.

Zinnia Customer Engagement Solutions for Insurance (Solutions d’engagement des clients pour l’assurance)

Les facteurs qui influencent la rentabilité d’un assureur sont nombreux et incontrôlables : incertitude économique, taux d’intérêt, pandémies mondiales, etc.

Bénéficier d’une relation continue avec un client existant, construire la loyauté et la confiance qui conduisent à des recommandations et à de nouveaux flux de revenus est, à bien des égards, un choix. Zinnia aide les transporteurs avisés qui choisissent d’offrir des expériences exceptionnelles et de nouvelles opportunités de profit aujourd’hui, alors qu’il est plus important que jamais pour les assureurs d’offrir une réelle valeur ajoutée.

Pour plus d’informations sur Zinnia Open’Consumer Experience, Zinnia Engagement & Loyalty, et Zinnia Hybrid Origination, veuillez consulter les ressources suivantes :

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